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Lunes 20 de octubre 2014   BUSQUEDA
   
   
Milina Garduza Luis Alfonso, Rivera Barragán María del Rosario.
Percepción del cliente interno y externo sobre la calidad de los servicios en el Hospital General de Cárdenas, Tabasco, 2011
Salud Tab 2012; 18(2)  : 56-63

Resumen
 

El objetivo del estudio fue valorar la percepción del cliente interno y externo sobre la calidad de la atención en el Hospital General de Cárdenas en Tabasco.

Material y Método: Se realizó un estudio de observacional, descriptivo y corte transversal, realizado durante abril y mayo del 2011, participando 60 clientes internos, 70 clientes externos y 10 directivos, considerando las variables de estructura, proceso, resultados y percepción del cliente interno y externo.

Resultados: Los usuarios que demandaron servicios de hospitalización y consulta, oscilan entre 26 a 40 años, que esperaron más de 2 horas (77.5%) para acceder a consulta. En la dimensión de estructura, 70% de directivos y clientes internos mencionan que la comodidad en consultorios es mala, y buena para el cliente externo (66.1%). En la dimensión de proceso, las ventajas radicaron en la atención y preparación del personal médico y de enfermería, la calidad de la consulta es buena por directivos (60%), cliente externo (71.4) y cliente externo (85.7%). Dimensión de resultados las expectativas se cumplieron siempre para el directivo y el cliente externo (70% y 80% respectivamente), y el cliente interno casi siempre (85.7%).

Conclusión: En la estructura hospitalaria los porcentajes no alcanzaron resultados que se esperaban. Los proceso de la atención hospitalaria, fueron buenos, debido a los continuos procesos de certificación, acreditación y evaluaciones a que ha sido sometido el hospital. La percepción de los resultados no fueron del todo favorable para el cliente interno, debido a que el cumplimiento parcial de sus expectativas determinaron los resultados.


Palabras clave: Percepción, cliente externo, calidad, atención hospitalaria.
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